O marketing digital está constantemente evoluindo e mudando a forma como as pessoas compram na internet.
Se as empresas ignorarem a mudança de comportamento de compra dos clientes, isso pode ter consequências fatais. Afinal, todo empreendedor de sucesso entendeu um fato: no final, as pessoas decidem o que compram, como, onde e quando.
A publicidade pura que não lhe oferece valor agregado emocional dificilmente desperta mais interesse. Porque as compras são uma jornada do cliente, que tem como objetivo atrair emoções e oferece muito mais do que o produto puro.
Somente quando o cliente tem uma experiência é que seu interesse e, portanto, o vínculo com uma marca desperta.
Então, que medidas as empresas podem tomar para se preparar para o sucesso? Claramente, ela deve mudar seu foco: longe do produto e em direção ao cliente!
O cliente deve ser colocado no centro, seus desejos e necessidades servem como um guia para o futuro. Com este primeiro passo, você embarca em uma jornada para o sucesso.
Para ajudar você a entender mais sobre a importância de ter foco no cliente no marketing digital, eu preparei o artigo de hoje sobre o assunto. Ficou interessado em saber mais? Então acompanhe comigo agora mesmo!
Foco no cliente: é isso que o torna o marketing digital especial
O cliente às vezes conscientemente, mas às vezes inconscientemente, decide sobre um produto e, portanto, pela empresa.
Alguns fatores desempenham um papel, especialmente suas necessidades e desejos. Ele não só quer receber informações puras sobre o produto, mas também acredita ativamente em uma marca autêntica com valores. Os compradores querem participar da empresa escolhida.
Para levar em conta adequadamente esse novo comportamento de compra, o foco do cliente é o primeiro passo de uma longa série de medidas promissoras – e você definitivamente não deve ignorá-lo.
Aqueles que decidem se concentrar no comprador ao mesmo tempo decidem não se concentrar mais apenas no produto. E isso pode ser muito difícil para o marketing e a gestão em particular – afinal, muitas vezes significa uma mudança drástica, é claro.
Definição de foco no cliente – o que exatamente é?
Portanto, é útil primeiro esclarecer o que exatamente se entende por foco no cliente: as empresas que se concentram nos compradores levam em conta seus desejos e expectativas e os atendem da melhor maneira possível.
Para isso, é imprescindível conhecer as preferências dos clientes e querer resolver os problemas dos clientes. Só então você pode oferecer um serviço, soluções e produtos amigáveis ao cliente.
A primeira parte da estratégia de foco no cliente, portanto, diz respeito principalmente às expectativas pronunciadas e óbvias dos clientes.
Uma visão importante para a maioria das empresas é que essa reunificação dos desejos e problemas do cliente é o primeiro e mais fácil passo no caminho para a orientação empresarial centrada no cliente.
Por isso, geralmente são aceitos os desejos do cliente, o que pode ser facilmente integrado ao objetivo anterior da empresa. A empresa ainda não quer mudar toda a sua declaração de missão, mas primeiro usa o foco no cliente como estratégia de marketing.
Essa estratégia é ideal para testar se o foco no cliente gera feedback positivo e, assim, promete maior sucesso. Se esse for o caso, mais medidas podem ser tomadas no caminho para a orientação ao cliente que aumenta a receita.
O foco no cliente é, portanto, apenas o início de uma mudança de paradigma na cultura corporativa. Isso fica claro quando você analisa mais de perto os dois termos orientação ao cliente e centralização do cliente.
Mudança no marketing digital: Foco no produto vs. Foco no cliente
Com a grande onda de consumo no início dos anos 70 e 80, o foco mudou do produto para o cliente. Algumas empresas ainda se apegam ao foco puro do produto, mas está ficando cada vez mais claro que você não pode mais ignorar as pessoas como um ser emocional.
Graças à era digital, surgem questões completamente novas no campo da satisfação do cliente. O marketing digital moderno deve acompanhar o ritmo aqui e investir muito empenho em aprender e testar novas oportunidades.
No final, o foco no comprador como ponto de partida para decisões pode se tornar uma nova estratégia central e, em alguns casos, até mesmo jogar todo o plano de negócios por cima.
Para garantir a satisfação do cliente, é preciso entender exatamente quais são as diferenças entre foco no produto e foco no cliente.
Foco no produto
Os clientes pagam mais por uma melhor qualidade
- O objetivo é, portanto, oferecer produtos e serviços de alta qualidade.
- Qualidade e inovação estão no foco
Foco no cliente
Clientes satisfeitos compram produtos
- O objetivo, portanto, é construir relacionamentos de longo prazo com o cliente.
- Manter clientes é mais fácil do que adquirir novos clientes
- As necessidades do comprador estão no foco
Medidas para um foco bem-sucedido no cliente
Se você olhar para estudos, o mercado e os números de vendas, uma coisa fica clara: empresas que podem contar com clientes fiéis lideram o mercado em muitos setores. Então o repensar parece valer a pena.
Para conseguir nadar nessa onda de sucesso, é preciso entender e estabelecer o foco nos interessados como uma nova estratégia no marketing digital.
Mas: Não há uma maneira de sucesso. Em vez disso, isso deve ser encontrado e caminhado individualmente em cada empresa.
No entanto, existem, naturalmente, regras básicas gerais que ajudam a combater essa estratégia. Em primeiro lugar, o status quo operacional deve ser esclarecido e, em seguida, a orientação deve ser determinada. As seguintes perguntas podem ser úteis:
- Quem são nossos clientes mais importantes?
- Que problemas concretos eles têm?
- Como resolvemos seus problemas concretos?
- Que tipo de relacionamento os clientes esperam conosco?
- Que medidas devem ser tomadas para atender a essas expectativas?
Se você conseguir responder essas perguntas, isso pode ajudá-lo a criar personas concretas. Uma persona é uma pessoa fictícia e representativa que se apresenta como alternativa para os respectivos compradores.
Para isso, a persona recebe certas características que essa clientela possui. Com base nessa persona, as perguntas acima devem ser melhor respondidas.
Se os resultados estiverem disponíveis, um conceito pode ser desenvolvido para planejar a reorientação. Além da gestão, o departamento de marketing digital deve ser envolvido e responsável, porque é aqui que o know-how está disponível para abordar com sucesso a nova orientação.
Transformação digital: foco no cliente
A transformação digital está na boca de todos e revoluciona todas as áreas da vida, afinal, é o processo de desenvolvimento contínuo de todas as tecnologias digitais.
É também a solução de problemas com os meios técnicos apropriados. Antes de mais nada, o avanço da digitalização em uma empresa é fundamental para a transformação digital.
A transformação digital também desempenha um papel importante no dia a dia dos negócios, porque os clientes usam várias tecnologias para procurar produtos e tomar sua decisão de compra. Por isso, os empreendedores também devem aproveitar a oportunidade de digitalização para si mesmos – caso contrário, eles cairão no esquecimento.
Na empresa, os fios para a transformação digital geralmente se unem no departamento de TI. Se você adicionar o foco do cliente como um ponto para a transformação digital, novas oportunidades crescem aqui.
Aqui, também, é importante conhecer e implementar as necessidades dos compradores. Isso começa em todas as áreas on-line ao redor da respectiva empresa, mas mesmo offline, o foco no comprador deve ser consistentemente continuado.
Para isso, o departamento de TI deve trabalhar lado a lado com os funcionários em marketing e gerenciamento, a fim de adaptar as possibilidades digitais, como IA, chatbots ou aplicativos fáceis de usar, à nova estratégia principal.
Por outro lado, o departamento de marketing pode fazer pleno uso das possibilidades digitais em benefício dos clientes com o conhecimento do departamento de TI.
Esse processo deve ser desenhado continuamente, afinal, a transformação digital também é um processo contínuo. Ficar parado aqui é sinônimo de limitar a fidelidade do cliente.
A implementação digital autêntica pode alcançar alta fidelidade do cliente e conquistar clientes fiéis, mas somente se você estiver de olho nesse processo de forma contínua.
10 dicas para ter mais foco no cliente
Para lhe ajudar, aqui estão algumas dicas que podem lhe ajudar a ter mais foco no cliente através do marketing digital:
Ouça seu cliente
Aproveite qualquer oportunidade que você tenha para ouvir seu cliente e aprender mais sobre seus desejos e aspirações pessoais. Isso facilita o trabalho de personalização da experiência e melhora o relacionamento entre cliente e empresa.
Também vale a pena buscar ativamente feedback; não espere que seu cliente faça uma reclamação. Pergunte a ele como foi sua experiência.
Estabeleça um vínculo emocional com seu cliente
O objetivo é transformar clientes em fãs e, para isso, é preciso ter carisma e criar um relacionamento fiel com eles.
Mostre responsabilidade e compromisso
Quando você estiver em contato com o cliente, sempre foque no cliente, respeite-o e prove isso. Faça o seu melhor e vá mais longe para atender às suas necessidades.
Use a criatividade e se diferencie
Para que a experiência seja incrível, ela deve ser especial. Para isso, você deve saber o que está oferecendo e se diferenciar dos seus concorrentes.
Evite “mais do mesmo” e sempre tente inovar, tanto em seus produtos, serviços quanto / ou em suas próprias interações com o cliente.
Simplifique
Seu produto/serviço deve ser fácil de usar para o cliente e também de fácil compreensão. Facilite a vida do seu cliente.
Mobilidade
Pensar em mobilidade deve ser uma preocupação de qualquer empresa. Você pode avaliar o desenvolvimento de seu próprio aplicativo ou a associação com os diferentes aplicativos de desconto ou pagamento.
Além disso, pense em soluções de comunicação móvel, como chatbots pelo Facebook Messenger ou pelo WhatsApp Business,
Suporte e atenção
Suporte e atenção são aspectos que merecem muita atenção. Qualquer estratégia de experiência do cliente passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atenção.
Automatize processos
A automação de processos permite aumentar a produtividade e garantir velocidade de atenção. É essencial que as ferramentas sejam ágeis e fáceis de navegar, para não atrapalhar o tempo médio de atenção.
Considere investir em ferramentas que integrem todos os setores da organização, a fim de estabelecer conhecimento mútuo e contínuo para os envolvidos.
Organize sua equipe de acordo com as competências
A intenção é estimular a produtividade de cada profissional, detectando talentos e diferenciais. Separe grupos de colaboradores de acordo com seu desempenho e especialidades, direcionando-os para as áreas mais compatíveis.
O profissional focado no que faz de melhor obtém resultados sólidos e trabalha de forma mais comprometida, e isso se reflete na satisfação do cliente.
Analise os resultados
Finalmente, como você sabe se todos os processos e tecnologias estão funcionando como esperado? Analise os objetivos alcançados e complemente-os com feedback público. Dessa forma, você saberá o que precisa ser melhorado.
Esta prática deve ser realizada regularmente. Experimente novas oportunidades, considerando os anseios do seu nicho. Se a sua inovação for bem recebida, mantenha-a na estratégia. Caso contrário, reinvente suas ações sempre que necessário.
Conclusão
É essencial que seu cliente encontre uma forma de comunicação que ele goste, seja por escrito, voz ou pessoalmente. Mais do que isso, você deve receber o mesmo nível de atenção, independentemente do tipo de canal que escolher.
Invista na experiência do cliente, pois é o melhor caminho a percorrer. Principalmente porque as empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente crescem mais do que o dobro que seus concorrentes.
Ter um cliente feliz não é o trabalho mais difícil do mundo, mas não é tão simples quanto parece. É preciso muita dedicação e integração entre as equipes. Se cada um fizer a sua parte, a empresa terá o sucesso desejado.
Gostou de saber mais sobre a importância do foco no cliente no marketing digital? Então não deixe de acompanhar os demais artigos do blog, tenho muitas outras novidades para você!
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